2013年12月份，全區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門(mén)共受理來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信、輿情轉(zhuǎn)辦等旅游咨詢(xún)及投訴62件，其中旅游投訴20件;受理并立案調(diào)查11件，同比減少15%，案件處理結(jié)案率為90%，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失24338元。

市場(chǎng)檢查方面，全區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍共出動(dòng)明查暗訪人員170人次，檢查 A級(jí)旅游景區(qū)41家，星級(jí)旅游飯店46家，檢查旅行社（團(tuán)）75個(gè)，檢查導(dǎo)游員60人，4家旅行社企業(yè)及個(gè)人被處罰，3名Υ規(guī)導(dǎo)游被扣分。

一、投訴基本情況

（一）投訴市場(chǎng)種類(lèi)和區(qū)域分布

國(guó)內(nèi)旅游9件，占81.82% ；出境游2件，占18.18%。

南寧市1件、柳州市1件、桂林市6件、北海市2件、來(lái)賓市1件、其他各市為零投訴。

（二）投訴對(duì)象

旅行社9件，占81.82% ；

A級(jí)旅游景區(qū)1件，占9.09% ；

其他1件，占9.09%。

（三）投訴問(wèn)題

反映收費(fèi)不合理2件，占18.18%；

反映服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題3件，占27.27%；

反映合同履行問(wèn)題3件，占27.27%；

反映其它問(wèn)題3件，占27.27％。

二、主要問(wèn)題特點(diǎn)分析

（一）旅游投訴主要問(wèn)題特點(diǎn)分析

12月份，旅游投訴對(duì)象主要集中在旅行社方面，占總投訴數(shù)量的81.82%�！堵糜畏ā穼�(shí)施以來(lái)，大部分旅行社能夠按照規(guī)定提供服務(wù)以及提高業(yè)務(wù)操作水平，但個(gè)別旅行社仍存在û有按合同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接待，導(dǎo)致游客產(chǎn)生不滿(mǎn)引發(fā)投訴。主要問(wèn)題：一是簽訂合同為純玩團(tuán)，卻依然存在導(dǎo)游誘使游客加點(diǎn)、購(gòu)物等行為；二是降低入住賓館標(biāo)準(zhǔn)以及擅自減少旅游景點(diǎn)；三是與地接社之間缺乏必要的溝通與保障機(jī)制，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等。

（二）市場(chǎng)檢查主要問(wèn)題特點(diǎn)分析

12月份，各市旅游行政管理部門(mén)加大查處力度，針對(duì)無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)、旅行社委派無(wú)證導(dǎo)游帶團(tuán)、租用無(wú)資質(zhì)車(chē)輛接待游客、以不合理低價(jià)組織旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫購(gòu)物等問(wèn)題，依法處罰了一批Υ法Υ規(guī)的旅游企業(yè)和個(gè)人。柳州市對(duì)δ取得相關(guān)旅行社業(yè)務(wù)許可的情況下，組織市民出境旅游的卓某，依據(jù)《旅游法》第二十八條、第九十五條的規(guī)定，處以人民幣5000元罰款的行政處罰。桂林市對(duì)不按規(guī)定佩戴導(dǎo)游證及有不當(dāng)言行的導(dǎo)游按計(jì)分管理等相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了處理；責(zé)令旅行社對(duì)δ取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的酒店不得使用相關(guān)稱(chēng)ν，加強(qiáng)旅游合同的管理，嚴(yán)格按照《旅游法》及相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行宣傳、銷(xiāo)售及組織游覽。北海市對(duì)委派無(wú)證導(dǎo)游帶團(tuán)，安排無(wú)客運(yùn)營(yíng)運(yùn)資質(zhì)的車(chē)輛接待游客的北海市青年國(guó)際旅行社、北海市珊瑚國(guó)際旅行社有限公司分別處以10萬(wàn)元和6萬(wàn)元罰款的行政處罰；查處了假ð的廣西夢(mèng)幻灣國(guó)際旅行社窩點(diǎn)2處，拆除廣告牌3塊，暫扣業(yè)務(wù)用電腦5臺(tái)，收繳Υ法旅游資料、賬本一批。

　　廣西旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所

　�。�旅游執(zhí)法總隊(duì)）

　　2014年1月6日